1 引言

纵观酒店业近十年的发展变化，酒店智能化服务对于酒店的运营起了很大作用。在互联网与传统行业的碰撞中，互联网+模式将成为企业未来发展的必然趋势。如今，传统的酒店行业也迎来了移动互联网环境下的技术变革，走向移动终端智能化。让酒店能耗降低，提高酒店整体的智能化水平给客人科技及人性化的体验，提高酒店员工工作效率、减少人员配置是酒店智能化的根本出发点。尽管目前我们身边的酒店智能化尚未成熟，但体验如科技馆般的智能化酒店设施并不是奢望。不少业内人士认为，以人为本的酒店智能化是靠谱的，而且是未来的方向。

2 中国酒店业的智能化大潮

近年来，越来越多的酒店都推出了各自的智能化服务，让旅行出差的客人不再为到了一个陌生的城市四处寻找酒店而烦恼，通过相关APP软件，预定和服务更快捷、反应更迅速。这也意味着，过去要登录PC端订房查询、拨打前台热线咨询的模式，如今已逐渐被移动终端服务替代，智能化的服务大大提升了商旅客人的体验感。

当前，以个性化、智能化、信息化著称的智慧酒店已经成了传统酒店转型的方向之一。在智慧酒店体系中，互联网产品的应用已经贯穿于住前、住中、住后三大块，如在酒店客房及相关的配套设施方面的智能技术的应用；以及在酒店运营的过程中，积极与周边相关产业链合作，不断创新商业模式，打造以自身为中心的新型酒店商旅生态圈。

在酒店智慧化服务上，最核心的价值在于客房的服务是否令客人满意，想要满足客人多样化的需求，最直接的方式莫过于营造客房内的直观感受。同时由于现在很多消费者在互联网环境下成长起来，所以对客房内的智慧化服务要求很高，而且这种要求将随着时间的推移及科技的发展不断提高。为此，酒店可以通过构建“吃住行游购娱”的商旅生态圈，以智能健康、智能娱乐、智能商务、智能环境管理等多种智能设备来打造智慧化的客房服务。

虽然在智慧酒店智能化服务构建的狂潮中，智能门锁、电动窗帘、智能电视、自动办理入住、机器人等早已轮番上线，但是由于很多酒店没有很好的整合客户需求数据，导致当下酒店智能化服务槽点满满。在大数据时代，酒店应通过大量的数据提前给客人画像做好服务准备，以预定平台、客户的体验感受及反馈情况形成“海量”的交互大数据，是完善和升级智能化服务的重要基础。

3 机器人服务彰显魅力

如今，机器人已成为人工智能的代言人。希尔顿在2016年和IBMWatson合作测试了机器人前台；喜达屋旗下的Aloft品牌已开始用机器人Botlr为客房递东西；洲际旗下的皇冠假日酒店也有类似功能的机器人。海航酒店集团旗下有7家酒店开始使用智能机器人开展服务；而且这位智能机器人的服务更加全面，它可以为客人房间运送物品，如浴巾、吹风机、儿童用品、客房用餐等。机器人可以和客人简单聊天，日常问好，讨论天气，引领有需要的宾客前往公共区域卫生间、会议室、健身房等场所。此外，机器人还能顺路插播一下酒店的各种活动和促销。人工智能将通过最精准的运算能力和平台优势，帮助酒店实现精准决策、精准服务、精准营销、精准管理，将成为传统收益管理的核心技术支撑或者重新谱写收益管理的方法论。

酒店行业人员流失率高，培训成本也高，人工智能在酒店行业是必然趋势。中国目前有200多家酒店在使用机器人服务，已经超越世界上任何一个国家的应用数量。随着服务型机器人和人工智能技术的不断突破与应用，酒店行业作为服务业劳动力较密集的代表领域，将成为服务型机器人进军的重点行业。现阶段服务型机器人进入酒店主要是为酒店增添亮点，为客人带来新鲜的体验感。

服务型机器人目前能够应用在酒店领域的主要包括迎宾引导机器人、自助入住机器人、客房情感机器人、自主运送物品机器人、安防巡更机器人、商品售卖机器人、自助行李存取机器人、餐厅服务机器人等十余个工作岗位的机器人。每款机器人都有着独特的工作技能来胜任不同的工作岗位需求。

在线旅游企业也在推进人工智能与酒店业的结合。前不久，携程宣布，其客服机器人能在平均一秒到两秒时间内回复消费者提出来的关于酒店预订等方面的“入门问题”，已累计服务超过1亿人次。人工客服也从重复性咨询等解放出来，进而能够为消费者提供更加高质量的服务。

与此同时，阿里巴巴集团旗下旅行品牌飞猪宣布在杭州西溪天堂打造“人工智能酒店”。目前，西溪西轩酒店的部分客房可以通过屋内的智能音箱“天猫精灵X1”用语音实现对窗帘、灯具、电视等设备的控制，还能够直接呼叫酒店客房服务。据统计，人工智能还没有显示应有的威力。以前酒店前厅部可能需要10个人，现在有人工智能的辅助，可能只需要4个人左右，降低60%-80%的人力成本，可提高运营效率，提高服务质量，提高宾客满意度，并且可使酒店管理更加科学化、精细化，通过对客源进行类比分析，推动产品创新。

人工智能发展速度惊人，但在酒店业中的广泛应用仍有较多制约。数据与知识是发展人工智能的基础要素，依托于智能机器人、物联网、移动互联网、云计算等基础应用所建立的多维度大数据知识平台，将使酒店人工智能变得越来越强大，具有感知、认知能力的酒店服务运营将变得更加精准、更具智慧。但是，目前，酒店自身数据是非常有限的，甚至大部分酒店集团都没有大数据技术积累，即使有数据技术积累的酒店集团，数据维度和数据结构都缺少战略性的规划，充其量是字节性数据和策略性数据。单从这一点来看传统酒店企业就很难与第三方平台相抗衡。酒店企业缺少有战略思维、未来技术思维综合能力的领导团队和人才，酒店人工智能还有很长的路要走。从技术水平上看，目前还处于弱人工智能阶段，能够实现的功能价值比较有限。让人工智能来帮助酒店决策与运营还有一段路要走。

事实上，目前让智能服务型机器人替代人工打扫房间目前是最难的，除非未来酒店客房配套设施及装修结构发生改变。另外，前台办理自助入住的机器人虽然比人工办理业务技术更加精准、便捷、高效，但在我国还存在着一定的应用门槛，无法完全替代人工。当然这也取决于机器人技术服务企业的技术突破、行业应用经验积累，同样也取决于用户的使用习惯、应用创新。

4 智能化未来该何去何从

如果我们从较长的时间维度去看，未来机器人一定会在我们生活中每个有需要的角落提供服务。但目前仍处在概念落地阶段，在公共场所能够提供规模化服务的机器人仍然不多。在酒店环境中那些带来亲和力的细致入微的服务与感情的付出是机器人所不能及的。人工智能在服务业中处于辅助地位，因为服务业中人的意识不可或缺。

大数据是人工智能发挥作用的基础，感情色彩只能由员工传递。人是社会性动物，人和人之间是由情感联系保持各种关系的。所以酒店未来的发展应该是在保持良好的情感联系下的智能化，智能机器人是使的各个环节更加轻松简洁，更加个性化，而不是用智能全部代替人工。

借助智能机器人，实现每位用户的习惯收集，建立用户数据档案，从此以后用户来了，设备都会乖乖的按照他的习惯运转。在智能机器人的辅助下，酒店的客户服务体验会更上一个台阶。这就像我们看电视选台，每个人都会有不同的喜好，有的人喜欢军事，有的人喜欢天文，而有的人就喜欢成人情趣，那么智能主题就是为了满足于这些不同喜好的人群，每个酒店，或者间房间，都会根据不同的主题，布置相应的智能硬件。

除了平台整合之外，未来酒店业的发展更多是科技化带来的广泛连接，比如一些智能化系统之间产生了新的接口，或者老的接口传输新的字段为了满足新的需求。甚至智能化系统与互联网，与机电设备等产生了新的接口，以前没在意的接口现在做了。接口一直都在，新的时代给了更多的可能，也就体验了更多的神奇。

总之，随着信息化技术高速发展，智能化客房已经悄然兴起。智能客房将是集优质服务、电子通信、时尚休闲为一体的酒店，顾客在酒店消费必然享受优越的服务，而高质量的服务应该体现在细节，所以酒店智能化在这里就显得尤为重要，酒店的安全系统、机票等订购业务、互联网、各语种之间翻译、新闻资讯等等，都可以使用酒店智能化系统完成，因此未来酒店竞争不会再只是星级、豪华装潢、酒店服务，将会加上酒店客房控制系统的完善与先进的对比。

作者简介

董鹏 （1980-） 男 本科 咨询顾问、专栏作家 研究方向：酒店管理